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7年时间,这4个姑娘,让松赞彻底扎根在塔城
2011年5月-2018年5月
松赞塔城自开业以来已走过7个年头
 
从最不被看好的“偏远小酒店”
到被猫途鹰·旅行者之选
评为中国最佳25家小酒店第1名
被悦游·全球酒店金榜评为最佳亲子酒店
 
这个被称为香格里拉“小江南”的地方
越来越拥有属于自己独特的魅力


这7年的成长,离不开这四位姑娘
从无到有,从零到一
她们让松赞彻底扎根在了塔城



和丽珍

2005年入职松赞
2011年-2012年任职塔城山居经理
目前是松赞山居系列酒店运营总监
 
身体力行
手把手教会塔城大姐们如何工作

2011年的时候,阿珍在松赞工作已经6年,塔城酒店开业之际接受挑战,第一次担任起店长职务,没有太多酒店管理经验的她,开始手把手教起几乎从来没有工作过的塔城阿姐们。

例如打扫房间,要从认识工具开始教,并且要亲自示范。阿姐们对工作时间也几乎没概念,来上班还会带着背篓,阿珍觉得很奇怪,后来才发现她们会利用午休时间回家干农活,仅有1小时的午休,她们却经常1-2个小时都不回来。阿珍也没有责怪,反倒很理解她们,耐心的与她们沟通,逐渐纠正了工作习惯
塔城开业的初期,阿珍一人肩负很多岗位。日活动带客人逛村庄,外国客人比较多,为此她专门买了电子词典,一个单词一个单词的说,并且也动员大家学习英文。采购财务也由她负责,当时没有车,她就一个人背着背篓,走路+搭客车去到县城里,拎着满满的菜回来,解决所有人的吃饭问题。
       第一次当经理,边做边学,阿珍坚持要自己把每件事情弄清楚,身体力行,才能指导大家。“在塔城这段时间,身体上是挺辛苦的,但心里很平静。在这里长大了很多,没有想去计较什么,你计较了下面的人也会计较,不能情绪化,要有担当,多一点换位思考。”
 
        现在,阿珍的职务是运营总监助理,管理多家山居酒店,她反倒认为简单了不少。因为目前的几位酒店经理都是她亲自带起来的,或是同期进酒店的老员工。“也许是因果吧,当时真心对待他们,现在他们也在工作上帮了我很多忙,细小的东西反倒最能够触动大家的心。”阿珍说。


李云
2009年入职松赞
2012-2013年任职塔城山居经理
目前是松赞人力资源经理
 
制定SOP
根据每个人性格来做分工

李云曾是松赞第一批预订员,在松赞工作的第三个年头来到塔城。

       一年的工作磨合之后,塔城大姐们工作基本上手了,客人渐渐多起来,需要找到更加有效的工作方法来提高工作效率。李云开始给大家排班和轮岗,并一起做了各部门的SOP,给每个同事培训每个部门的工作流程,从前台、行李员,到餐厅、客房、厨房,大家都很积极的一起参与制定SOP并一起学习。

 

       有时候在客人未到酒店之前,大家会角色扮演,几个扮演客人,另外几个是服务人员,演练迎接客人,给客人换鞋,办理入住,还在餐厅演练给客人介绍菜品,点红酒,服务红酒,摆盘等。

       除了制定SOP,还要反复通过实践中的问题去改善。比如客房SOP做好之后,大家会一起到客房里,一步一步来印证SOP的合理性。后来,大家对不同部门的工作也逐渐了解,开始根据每个人性格的不同来做对应的分工。
 
 
       当时的塔城员工人员不多,但各司其职,通过合理的分工各自有了可以负责的小领域。把原来驻店经理操心的细碎的事情都慢慢交给大家来做。驻店经理就有了更多时间来面客和总体把控酒店品质。
       “姐姐们都是比较实在的人,安排的事情都没有反对。刚开始姐姐们还是没那么专业的,大家比较不自信,腼腆。后来就慢慢的,胆子大了,有的甚至会说一些简单的英语。都很好学,很能干。其实塔城山居没有经理也许也会做的很好。”李云说。
 
 
       从一开始的混乱状态,到后面逐渐有条有序,而杨继琼则让酒店更接地气。



杨继琼
2011年入职松赞
2014年-2017年任职塔城山居经理
目前是松赞绿谷山居经理
 
与自然连接
融入更多本土元素


       “继琼啊,你要嫁在塔城。”曾经白玛先生这么跟杨继琼说,没想到一语成箴。杨继琼也成了塔城人,并于不久前荣升母亲。

       “我经常会去跟客人聊天,聊纳西族、聊日常生活、聊植物。得空会带他们去村子里走走,摘花回来插在酒店的花瓶里,周边那么多植物,就已经讲不完了。”物产丰富的塔城很适合她,她本身对植物、饮食方面就比较感兴趣。
 
       “带客人的时候发现不认识的,我就会去查找,知道这些植物的作用后,就在想怎么把这些自然的产物融入到酒店中。”一讲起这些杨继琼便滔滔不绝。
 
       “春天带客人去摘野菜;夏天酒店墙上爬满金银花,加上塔城本地的野生蜂蜜,泡水就很清凉爽口;巴珠村玫瑰花盛开的时候,我会去购买一些回来做玫瑰酱和玫瑰醋,玫瑰醋就适合夏天,玫瑰酱一年四季都可以,很多客人喜欢,走的时候我们会装上一小瓶送给客人;雨季就买松茸和牛肝菌,做成酱拌饭特别香;9月桂花可以用来泡酒,板栗核桃也都成熟了…”
       去过塔城的客人对这些当地美食应该不会陌生,杨继琼把当地的特色、自然的风物融入到酒店中,不断带给客人小惊喜。


古丽英
塔城本地员工
2011年入职松赞
至今一直在塔城山居工作
2017年起任职塔城山居经理
 
塔城员工的本地化
赋予塔城家一般的温暖
 如今塔城16位员工,有14位都是本地人。
 
      “一开始什么都不会,遇见客人特别紧张,不知道要怎么办,只能跟家里来客人一样去接待。”古大姐有些不好意思地说。但这也正好赋予了塔城山居独特的家一般的气质。如果你来过塔城村里的阿姐家里做客,就知道她们在酒店接待客人的状态就跟在家里一样,自然不做作。
 
“松赞给了我们这些本地员工一个非常好的机遇,让我们遇见了更好的自己。在还没来松赞塔城之前,我们的角色就是家庭主妇,而现在我们每天都能够接触到来自五湖四海的客人,看到更多不同的生活方式;通过接待客人,我们学会了与客人沟通;通过培训,我们提高了自己的工作能力。在这里上班既能像以前一样照顾到一家老小,同时还每个月都能领回一笔工资。这对于我们而言是非常好的。”古大姐说。
       待人真诚的阿姐们赋予松赞塔城独特的气质,而勤恳好学则是使她们能够成长为独挡一面、管理好一家酒店的原因。
 
       工作逐渐上手后,一到中午等空闲时间阿姐们就开始学习英语和酒店相关的知识,对几乎没有接触过英文的阿姐们来说学英语并不简单。“有一次我需要去问一个客人明天早上几点吃饭,李云在吧台里教了我几遍,我太紧张了就说再背几遍再去,结果李云直接把我推出去了,没办法就只能硬着头皮去问客人,客人回复也听不懂,只能听见什么就照搬说给李云。那会压力真的很大,连拔猪草时,心里还在背单词,但是没想过放弃,其他人都在坚持,那我也可以。
       现在,阿姐们工作已经游刃有余,回忆起刚工作的种种的情景,她们笑着说:“很感谢当时阿珍的耐心。”
 
       而现在阿珍看见塔城的阿姐们,则亲切得想流泪:“阿姐们从外表看气质很好,越长越漂亮,淳朴有内涵,精神面貌很好,特别符合酒店的氛围。而且英文又好,待人接物落落大方,给人印象特别深刻。
7年来,她们与塔城店一起成长
也与不少客人成了朋友
       最奇特的入住经历估计是,有一波客人因为我们的失误导致入住没房,各种赔礼道歉弥补后,客人原谅了,然后他们去了其他酒店,觉得环境太差,坚持回来住我们员工宿舍,然后我们把宿舍打扫好,布置成客房的样子。
       一次有一群在成都的国外客人住了两晚,离开的时候站在一起给大家鼓掌,那个掌声很让人感动。
       春节,带着客人去村里参加“村晚”,大年初一带客人到山顶去煨桑,那天四点半就起床,客人好费力才爬到山顶,其实我自己也脚软了。
       那时候还经常在餐厅给客人献歌,和鑫梅是Party总监,她会组织大家在客人吃得差不多时候给客人唱几首本地的歌;有客人将阿姐们的声音录下来,刻制成《塔城之声》光盘,留下了珍贵的纪念。
念念不忘的这扇窗
四季都有不一样的风景
7年,塔城渐渐成为松赞最受欢迎的酒店
今年,松赞塔城即将再次扩建
预计新增6间客房
未来的塔城,希望还能与您一同前行
采编 | 张莉
图片 | 张莉,李云,杨继琼,和志强,高涵
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